11 feb Hoe print je klantbeleving kan verbeteren
De nieuwe (online) technologieën beïnvloeden wat klanten willen, wat ze verwachten en hoe ze zich gedragen. Hierdoor hebben veel organisaties hun dienstverlening en soms zelfs hun algehele bedrijfsstrategie moeten aanpassen. De focus ligt hierbij steeds meer op het creëren van een optimale klantbeleving, zodat organisaties zich kunnen onderscheiden van hun concurrenten. Deze verandering biedt ook kansen voor print.
De consument heeft de macht
Consumenten krijgen steeds meer macht. Dit komt door grote hoeveelheid online beschikbare informatie en het gebruik van Social Media. Hierdoor hebben zij meer mogelijkheden dan ooit tevoren. Consumenten zijn beter geïnformeerd, maar zij creëren ook macht door hun klachten, reacties maar ook positieve uitingen publiekelijk te communiceren. Het is dus eenvoudig een merk positief te beïnvloeden, maar nog makkelijker om een merk te beschadigen. Voor organisaties brengt dit een grote uitdaging met zich mee. Het is juist nu van belang om een duurzame relatie op te bouwen met klanten die je trouw blijven of je zelfs aanbevelen op basis van hun klantbeleving.
Optimale klantbeleving ontwikkelen
De interacties en het inzicht die de klantbeleving bepalen, vinden online, offline en face-to-face plaats. Door je slechts te focussen op één communicatiekanaal loop je het risico dat een onvolledige klantbeleving zal plaatsvinden. Hedendaags worden consumenten bedolven onder de grote hoeveelheid digitale communicatie die zij ontvangen. Bovendien houden de meeste mensen niet van opdringerige online volgtechnieken. En vaak zijn zij terughoudend in het online verschaffen van persoonlijke gegevens. Daarom is uitgerekend nú het geschikte moment om ook offline communicatiekanalen te gaan inzetten.
Inzet van print
Persoonlijke adressering van brieven, actiebonnen en gepersonaliseerde catalogi zijn een paar voorbeelden van printtoepassingen waarmee je de offline klantbeleving kunt optimaliseren. Dit betekent niet dat je je online communicatiemiddelen meteen moet laten vervalen. Bijvoorbeeld, een gepersonaliseerde brief hoeft een gepersonaliseerde e-mail niet per se te vervangen, maar kan een aanvulling zijn. Belangrijker nog, de potentiële kracht van print om de klantbeleving te verbeteren stopt niet bij personalisatie. Door het inzetten van een crossmedia-benadering (online en offline) en deze gegevens te verzamelen en te analyseren, verzamel je inzicht in je klant. Hiermee kun je de efficiëntie van je activiteiten verbeteren en wordt het mogelijk om de individuele ervaring van elke klant online, offline en face-to-face te verbeteren.
Bron: canon.nl